Towar masz prawo zwrócić, ale nie próbuj naciągać

Nie takie buty, słuchawki nie działają, odkurzacz nie pierze, sprzedawca nie chce o tym rozmawiać… Wtedy z pomocą przychodzi Powiatowy Rzecznik Konsumentów, Krzysztof Oleś. Rozmowa.

Maciej Gasiul: Co robi taki powiatowy rzecznik konsumenta?

Krzysztof Oleś: Powiatowy Rzecznik Konsumentów udziela porad i wszelkiej pomocy konsumentom naszego powiatu. W każdym powiecie taka funkcja istnieje, więc jesteśmy zobligowani pomagać naszym mieszkańcom.

MG: Konsument to kto?

KO: Konsumentami jesteśmy wszyscy, każdy z nas coś kupuje. Nie pomagamy jednak przedsiębiorcom, czyli na przykład sprzedawcom, właścicielom sklepów itd. Od tego są kancelarie prawne czy inne instytucje. Rzecznicy konsumentów pomagają tym, którzy robią zakupy dla swoich własnych potrzeb.

Czyli nie przyjdzie sprzedawca, którego oszukał klient, a przyjdzie klient, którego na przykład oszukał sprzedawca?

Tak jest z reguły, chociaż nie ukrywam, że również i sprzedawcy, czy przedsiębiorcy czasami dzwonią, prosząc o porady. O ile to nie jest sprzeczne z interesem konsumenta, to oczywiście takich porad na miarę swoich potrzeb udzielam również.

Kiedy jest największy boom na porady?

To chyba często po okresach świątecznych, kiedy jest dużo prezentów. Często one są nietrafione, więc wtedy jest najwięcej pytań.

To jak ktoś dostanie nietrafiony prezent, to idzie do rzecznika konsumenta?

Pytają często, co z tym zrobić, czy jest jakaś szansa na przykład odstąpić od umowy, czy oddać ten prezent.

Pan udziela takiego wsparcia psychologicznego na początek, prawda? Słowa otuchy “proszę się nie martwić, wszystko da się załatwić”...

Tak bywa niestety. Kilka osób takich przychodziło, które były załamane.

Mówimy o tej sprawie z odkurzaczem?

To była inna osoba. To były jakieś garnki zakupione podczas nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu zamieszkania tej konsumentki. Na szczęście wtedy nic nie zapłaciła, więc jakoś się to udało załatwić, odstąpić od umowy.

No to tak, trzeba uważać na umowy zawierane w domach. Co wtedy można, czego nie można?

Przede wszystkim, jeżeli rzeczywiście jest taka wizyta podczas nieumówionej wizyty przedsiębiorcy w miejscu stałego zamieszkania lub przebywania konsumenta, zastanówmy się, czy ta rzecz jest potrzebna i czy jest na to stać. Od 2023 roku ochrona konsumentów jest nieco mocniejsza i podczas pokazów, czy podczas tych nieumówionych wizyt w domu, gdzie na odstąpienie od umowy mamy 30 dni, przedsiębiorca nie może od nas pobierać pieniędzy do tego czasu. Nie dajmy się naciągać na to, że musimy zapłacić już teraz, bo prawo wyraźnie mówi, że nie musimy tego robić.

Z innej beczki. A gdy w sklepie przedsiębiorca mówi “a ja tego towaru nie przyjmę”?

No też tak może być i tak bywa niestety, natomiast on musi to odebrać. Jeżeli mamy dowód na zakup tego towaru, to on musi to przyjąć. Jeżeli nie przyjmuje, to już jakby jego sprawa.

Czy często są przypadki wykorzystywania przez klientów, nadmiernego korzystania ze swoich praw?

Może nie często, ale bywają takie osoby, które kiedy im się udało załatwić dobrze reklamację, czyli dostały np. zwrot gotówki za znoszone buty, to próbują to powtarzać. Natomiast przedsiębiorcy się przed takimi praktykami oczywiście bronią, więc to nie jest takie proste, żeby tę reklamację każdą uznano.

Czyli ten napis z tyłu taki "prosimy o rozważne zakupy, nie uwzględniam reklamacji", to on jest tak trochę jak taki młoteczek, ale na wszelki wypadek? 

"Nie uznajemy reklamacji" to jest nieprawda, natomiast te rozważne zakupy to powinny dotyczyć nas na co dzień. Musimy naprawdę rozważać, czy te rzeczy, które chcemy kupić są niezbędne, są potrzebne.

Dlaczego najczęstsze reklamacje czy pańskie interwencje dotyczą butów?

Rzeczywiście buty to jest taki najbardziej popularny temat i to chyba dotyczy wszystkich rzeczników. Wychodzi to często z jakości wykonania tych butów.

A jest różnica między reklamacją zwykłych butów, kapci, a butów sportowych za 1000 złotych?

Nie ma żadnej różnicy, czy kupujemy za 3000 zł buty, czy za 30 zł. Okres odpowiedzialności sprzedawcy za towar od 2023 roku wynosi dwa lata. Trzeba jednak rozważnie do tego podejść, jeżeli są to buty sportowe, w których biegamy kilka kilometrów dziennie. One dwóch lat nie mogą po prostu wytrzymać.

A są reklamacje związane z zakupem zwierząt żywych?

Sprawy w ogóle ze zwierzętami są, ponieważ osoby, które mają zwierzęta, zazwyczaj je bardzo kochają, wydają na nie ogromne pieniądze na różnego typu leczenia i są z tym problemy. Na przykład ktoś sprzedał psa, okazało się, że ten pies miał już genetyczne choroby i wymagał ogromnych nakładów finansowych, żeby go utrzymać przy życiu.

Kiedyś nie można było kupić czegoś tam poniżej pewnej kwoty, płacąc kartą, a teraz za gotówkę podobno też nie można kupić, jak się ma jej w za dużych nominałach…

To tak nie jest, bo generalnie każdy sprzedawca chce sprzedać każdy towar. Rzeczywiście ostatnio miałem kilka nieprzyjemnych interwencji, bo okazuje się, że ktoś chciał koniecznie wymóc na mnie, żebym przekazał informację, że każdy sprzedawca musi przyjąć naszą gotówkę i wydać resztę. On ma nam wydać towar, ale my musimy mu zapłacić przygotowaną kwotę.

Czyli jeśli sprzedawca mówi, że nie ma jak wydać i lata sam np. do stoiska obok, to tak naprawdę robi nam przysługę?

Tak, to oczywiście to jest jego dobra wola i powinniśmy tak na serio jeszcze mu za to podziękować, bo to nasz obowiązek, żeby przygotować odpowiednią kwotę.

To było o niezadowoleniu klientów, a oszustwa, oszustwami. Kogo oszukać jest najłatwiej? Kto jest najczęściej oszukiwany?

Chyba nie ma takiej grupy konsumentów. W swojej praktyce miałem osoby oszukiwane generalnie na telefon, "dopłać złotówkę do przesyłki" i tak dalej. Są to osoby naprawdę z różnych grup społecznych, różnych zawodów. Chyba wszyscy jesteśmy na to narażeni.

Kto najczęściej oszukuje?

Wydaje mi się, że w tej chwili chyba najczęściej są takie sklepy internetowe już nastawione właśnie na oszustwo. Czasem nigdzie nie ma fizycznych adresów tych sklepów, nie ma dobrych regulaminów.

Dlaczego?

Jest na przykład ładna strona i czasami nawet coś przychodzi z tej strony do klienta. Tylko że towar nie tej jakości, nie za taką cenę, czy cena to już prawdopodobnie jest ta sama, natomiast niewart tej ceny, którą zapłaciliśmy.

A kto najczęściej oszukuje rzecznika konsumenta?

Rzecznika konsumenta nie to, że ciężko oszukać, bo każdy z nas jest na to podatny, ale czasami niektórzy konsumenci próbują, jak gdyby naciągać, czy wymagać, wymuszać wręcz na rzeczniku jakieś postępowanie, które z góry nie ma szansy.