Wady obsługi klienta

W opiniach klientów najczęściej spotkać można skargi na złe traktowanie przez pracowników obsługi. Jakie są najczęściej spotykane mankamenty tego niezwykle ważnego działu każdej firmy i czy można ich uniknąć?

NIEWŁAŚCIWY CZŁOWIEK NA NIEWŁAŚCIWYM MIEJSCU

- Jakość świadczonej usługi zależy w dużej mierze od zatrudnionych osób – uważa przedstawiciel spółki Domus, importera płytek ceramicznych, z której szerokim asortymentem można zapoznać się na stronie domus-sklep.pl.

Firmy, które nie radzą sobie dobrze w obsłudze klienta, zazwyczaj nie poświęcają wystarczającej ilości czasu i wysiłku na proces wyboru odpowiednich pracowników. Aby uniknąć popełnienia tego błędu, uważnie obserwuj wszystkich potencjalnych kandydatów i upewnij się, że posiadają odpowiednie umiejętności i predyspozycje do bezpośredniego kontaktu z klientami. Chociaż początkowo może to zająć trochę czasu, takie działanie zdecydowanie opłaca się w dłuższej perspektywie.

BRAK SZKOLENIA

- Brak szkolenia pracowników jest najczęstszą przyczyną złej obsługi klienta – uważa przedstawiciel firmy, która zajmuje się wdrażaniem innowacji ekologicznych, w tym diety HCG, na swojej stronie internetowej dietahcg.pl.

Jeśli nie zapewnisz im wystarczającej ilości szkoleń, będą popełniać błędy, które wpłyną negatywnie na oceny klientów.

- Pracownicy kontaktujący się bezpośrednio z nabywcami muszą znać wszystkie niezbędne informacje na temat produktów i celów firmy – twierdzi właścicielka biura podróży alerejsy.pl, organizującej wycieczki luksusowymi statkami po akwenach całego świata. – Konieczne jest także, aby posiadali umiejętności potrzebne do udzielania pomocy klientom w każdej możliwej sytuacji.

BRAK WIARY W PRODUKT LUB FIRMĘ

Przedstawiciel firmy Rett-Pol, zajmującej się montażem telewizji przemysłowej, systemów alarmowych i dostępu, a także centralek telefonicznych sklep.rettpol.com.pl twierdzi, że do złej obsługi klienta może prowadzić sytuacja, w której pracownicy z jakiegoś powodu nie są w stanie identyfikować się z firmą lub uwierzyć w produkt, który próbują sprzedać. Może to wynikać z wielu różnych przyczyn, ale zwykle wina leży po stronie artykułu lub struktury przedsiębiorstwa.

Niestety, wiele firm ignoruje ten negatywny fakt, co tylko pogarsza sytuację. Zamiast tego powinno się spróbować zrozumieć podstawową przyczynę problemu. Warto porozmawiać z pracownikami o tym, dlaczego nie wierzą już w dany produkt oraz - jeśli mają jakieś sugestie - wziąć je pod uwagę i dokonać odpowiednich zmian.

BRAK SZACUNKU DLA KLIENTA

- Klienci powinni zawsze być traktowani z szacunkiem – uważa właściciel firmy Abaka, która zajmuje się sprzedażą mebli na stronie plmeble.pl i ich eksportem do krajów europejskich. - Problem polega na tym, że po długim dniu pracy doradcy mogą czasami czuć zmęczenie.

Jeśli jednak nie zwracają uwagi na klienta lub w trakcie rozmowy okazują zniecierpliwienie, może być to odbierane jako brak szacunku. Jednym ze sposobów na uniknięcie takiego stanu jest umożliwienie pracownikom robienia sobie sporadycznych przerw od pracy w ciągu dnia. Pozwoli im to nie tylko wyciszyć się i naładować akumulatory, ale także sprawi, że będą bardziej produktywni i zmotywowani, a tym samym bardziej otwarci na klientów.

BRAK EMPATII

Po długim okresie pracy na tym samym stanowisku większość ludzi może stać się obojętna na potrzeby klientów, co jest całkowicie naturalnym zjawiskiem. Czasem zdarza się jednak, że podejście takie dotyczy nowego pracownika, który nie przejawia empatii od samego początku swojej pracy. Może to prowadzić do poważniejszych problemów. W takim wypadku możliwe są dwa rozwiązania: skierowanie go na szkolenie z dziedziny obsługi klienta lub zmiana stanowiska. Jeśli chodzi o zatrudnionych, którzy pracują dla firmy od dłuższego czasu, możesz znacznie poprawić ich wydajność, stosując odpowiednie zachęty i pozwalając im na robienie regularnych przerw dla odświeżenia i zmiany nastawienia.

Pracownik działu obsługi jest wizytówką firmy. Dlatego trzeba udzielać mu odpowiedniego wsparcia i poświęcać dużo uwagi, co skutkować będzie znacznie mniejszą ilością błędów popełnianych podczas kontaktu z klientem i poprawieniem wizerunku twojej firmy.

artykuł partnera serwisu