Outsourcing obsługi klienta – nowe rozdanie

Outsourcing - wydzielenie ze struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa niektórych realizowanych przez nią funkcji i przekazanie ich do wykonania innym podmiotom (Wikipedia).

- Wzmianka o outsourcingu w obsłudze klienta wywołuje w wyobraźni obraz gigantycznego call center, wypełnionego ludźmi pracującymi na 12-godzinnych zmianach – mówi specjalista SEO/SEM z firmy netiseo.pl, która zajmuje się pozycjonowaniem stron, a korzystający z jej usług klient płaci tylko za efekt uzyskany w wyszukiwarce Google.  - Firmy współpracują z tymi centrami, aby wyręczyły je w obsłudze klientów końcowych w zakresie m.in. pierwszego kontaktu i reklamacji. –

- Kontaktowanie się z firmami z problemem lub skargą jest często czasochłonne i mało komfortowe. Klienci muszą poruszać się po złożonych menu na ekranie telefonu, czekać na połączenie (nieraz bardzo długo) i kilkakrotnie wyjaśniać swój problem kolejnym pracownikom firmy – uważa przedstawiciel sklep.sundiamore.pl oferującego oryginalną biżuterię dla miłośników piękna ukrytego w kamieniach szlachetnych.

Przedstawiciel firmy Pako specjalizującej się w produkcji opakowań dla ogrodnictwa oraz pudeł kartonowych, których szeroki asortyment prezentuje na stronie pakowyroba.pl, zwraca uwagę na fakt, że liczba usług dostępnych przez internet rośnie i rozszerza się na coraz więcej aspektów życia, więc nic dziwnego, że zwiększa się również liczba popełnianych błędów i niedociągnięć w obsłudze klienta.

- Oprócz bardzo rozpowszechnionych zakupów w sklepach internetowych przez internet możemy też zamówić taksówkę, bilety na przejazd czy imprezę, rezerwację hotelu oraz dokonać szeregu innych czynności - dodaje pracownik obsługi klienta z przedsiębiorstwa Stern Service, właściciela sklepu sternservice.pl z rusztowaniami Aluberg, oferującej skup rusztowań i szalunków innych marek.

– W większości wypadków klient nie ma już nawet do czynienia z żywym człowiekiem. Dlatego, gdy coś pójdzie nie tak jak trzeba, czuje się bezbronny wobec potężnej, wirtualnej struktury organizacyjnej usługodawcy - dodaje właściciel firmy Walewski, zajmującej się sprzedażą elementów małej architektury miejskiej i mebli parkowych w swoim sklepie lawkisklep.pl.

Takie sytuacje sprawiły, że powstają już pierwsze firmy, które przy pomocy odpowiednich aplikacji mobilnych zajmują się podobnymi sprawami w imieniu klienta.

AirHelp z USA jest liderem w tym nowym segmencie usług. Aplikacja podłączana jest do skrzynki odbiorczej e-mail klienta i automatycznie skanuje wszystkie loty wykonane przez niego w ciągu ostatnich trzech lat. Następnie porównuje je z bazą danych, aby ustalić, czy któreś nie zostały opóźnione lub anulowane, rozpoznając przy tym możliwość zwrotów, do których klient ma prawo. AirHelp automatycznie kontaktuje się z linią lotniczą i zapewnia zwrot pieniędzy, zachowując jakiś procent środków jako opłatę za swoja usługę. 

Jest to nowy trend w outsourcingu – reprezentowanie nie korporacji, a klienta, przyjęcie na siebie roli nie tylko przedstawiciela, ale również, jak w przypadku AirHelp, windykatora roszczeń za nierzetelnie zrealizowana usługę.

Taka działalność ma uzasadnienie i daje duże możliwości rozwoju nie tylko w Stanach Zjednoczonych. Wprowadzanie sztucznej inteligencji do procesów obsługi klienta na pewno przyspieszy ten trend.

artykuł partnera serwisu