Jak zapewnić stabilność firmy przez budowanie bazy stałych klientów?

Idealną sytuacją dla prowadzącego biznes byłoby zatrzymywanie na zawsze każdego klienta. Jest to niestety nierealne, kupujący pojawiają się i znikają, a tylko ich część wraca. Twoim zadaniem jest sprawienie, by była to część możliwie jak największa. Aby tego dokonać potrzeba czegoś więcej, niż organizowanie kampanii marketingowych, wprowadzania nowości lub konkurencyjnych cen.

BUDUJ ZWIĄZKI Z KLIENTEM

Budowanie relacji nie jest działaniem, które daje szybki i trwały efekt.

- Pewne ułatwienie mają ci właściciele firm, w których cykl sprzedaży jest długi na tyle, by klienci i sprzedający mieli czas na osobiste poznanie się – zauważa właściciel stołecznej stolarni i sklepu mckapka.pl z meblami drewnianymi, gdzie możesz kupić stół drewniany, stolik kawowy, blat kuchenny i wiele innych. - Trudniej jest w przypadku, gdy proces sprzedaży odbywa się szybko i handlowiec ma szansę zbudowanie relacji tylko podczas pierwszej interakcji.

Dużo zależy wówczas od odpowiednich kwalifikacji i predyspozycji sprzedawcy, który powinien posiadać umiejętność indywidualnego podejścia do klienta, prezentować energię i chęć udzielania mu pomocy, zadawać kupującemu odpowiednie pytania w celu rozpoznania jego potrzeb oraz gwarantować sprawną obsługę sprzedaży. Trudno wtedy mówić o nawiązaniu relacji, raczej o szansie na wywołanie u klienta pozytywnego wrażenia i chęci powtórnego dokonania zakupu.

DOSTARCZAJ ODPOWIEDNICH INFORMACJI

- Bardzo często kluczem do pozyskania lojalności jest właściwie przekazana informacja o oferowanym produkcie lub usłudze – twierdzi Zbigniew Nastałek, właściciel sklepu jubilerskiego sklep.sundiamore.pl, w którym znaleźć można oryginalną biżuterię wykonaną według własnych, autorskich projektów. - Klient czuje się bezpiecznie w obecności handlowca, który posługuje się takim samym jak on językiem, nie używa słownictwa zrozumiałego tylko dla fachowców, potrafi wyjaśnić niektóre techniczne zagadnienia, stosując porównania i analogie zaczerpnięte z życia codziennego.

Nie oznacza to oczywiście, że sprzedawca zupełnie powinien zrezygnować z profesjonalnego żargonu.

- Kluczem jest elastyczność, a więc przekaz powinien być dostosowany indywidualnie do konkretnego klienta – twierdzi przedstawiciel importera włoskich odwodnień, oferowanych na stronie prosale.com.pl.

EDUKUJ KLIENTÓW

Współczesny klient wychowany na środkach komunikacji, zapewniających mu dostęp do różnorodnych informacji, coraz częściej chce powiększać swoją wiedzę o tym, co jest obiektem jego zainteresowania i przedmiotem ewentualnego zakupu.

- Dlatego powinieneś edukować klientów, zanim sprzedasz im swoje produkty i nie pozostawiać ich bez pomocy, kiedy już je kupią – uważa przedstawiciel importera wyposażenia dla profesjonalnej gastronomii, sprzedawanego w sklepie gastropromocje.pl. - Pomoże w tym content marketing.

Content marketing ma służyć tworzeniu treści, których potrzebują odbiorcy. Dlatego powinien skupić się na aspekcie edukacji, która może przyjąć kilka form, najważniejsze jest jednak zawsze dostarczanie użytecznej wiedzy w odpowiednim czasie. Przedstawiamy najpopularniejsze sposoby jej przekazywania:

a) blog – przedstawia się w nim w formie artykułów sposób działania produktu lub usługi oraz tematy bezpośrednio związane z obszarem Twoich działań; 

b) e-booki, które są dłuższą formą prezentacji treści, dlatego pozwalają przedstawić wybrane zagadnienie w pełniejszy sposób. Dodatkowo, często są środkiem do dodatkowego pozyskania leadów, ponieważ ich pobranie najczęściej jest możliwe po podaniu adresu e-mail potencjalnego klienta;

c) video - krótkie filmy, które przedstawią produkt lub usługę. Należy tworzyć filmy proste i niedługie tak, by w ciągu kilku minut omawiały tylko jedno zagadnienie.

DOWIEDZ SIĘ CZEGO PRAGNIE KLIENT

- Nie sposób pozyskać zaufanie i przychylność klienta nie poznając jego oczekiwań wobec przedmiotu sprzedaży i sposobu funkcjonowania firmy – zauważa właścicielka internetowego butiku kessi.pl z kurtkami i płaszczami dla pań. - Aby uzyskać taką wiedzę, niezbędne jest zgromadzenie odpowiednich informacji o preferencjach kupujących.

- Najlepszym sposobem poznania potrzeb odbiorcy jest zadawanie mu właściwych pytań – twierdzi handlowiec ze strony limesto.pl, którego firma oferuje m.in. meble metalowe i myjki warsztatowe.

Pytania te powinny zaczynać się od pytań otwartych, możliwie jak najszerszych. W miarę gromadzenia coraz większej ilości informacji o potrzebach klienta, można zawężać je aż do pytań alternatywnych czy zamkniętych. Pytania alternatywne to takie, w odpowiedzi na które klient jest ograniczony do kilku możliwości, najczęściej dwóch. Natomiast pytania zamknięte to takie, na które klient może udzielić wyłącznie odpowiedzi „tak” lub „nie”. Jeżeli zadane zostaną za wcześnie, a zwłaszcza na samym początku rozmowy, najpewniej klient odpowie „nie”. Dlatego nigdy nie można rozpoczynać rozmowy od pytań zamkniętych.

- Klient, słysząc na samym początku swojej wizyty w sklepie "czy mogę w czymś pomóc?" najczęściej odpowie „nie” – twierdzi menadżer Agencji Barmanów, prezentującej na stronie agencjabarmanow.pl organizowane przez siebie pokazy barmańskie i baristyczne oraz bary molekularne. - Natomiast słysząc "w czym mogę pomóc?", nawet nieświadomie może zacząć mówić o swoich potrzebach.

Następnym sposobem jest poznawanie potrzeb odbiorców przy pomocy ankiet i doświadczeń pracowników, którzy kontaktują się bezpośrednio z nimi i wiedzą, co ci mówią o firmie, jej produktach i cenach.

- Pozyskiwane wszelkimi kanałami informacje o stopniu zadowolenia i oczekiwaniach kupujących są cennymi wskazówkami do wykorzystania przy dokonywaniu zmian i ulepszeń w firmie – uważa fotograf Krystian Prochowski, z którego profesjonalnymi zdjęciami z sesji ślubnych można zapoznać się na stronie jedenmoment.pl.

- Nie zapominajmy, że stały klient więcej kupuje, bezinteresownie udziela firmie rekomendacji, a nawet często staje się jej ambasadorem na forach społecznościowych - podsumowuje przedstawiciel przedsiębiorstwa unitrans.com.pl, zajmującego się m.in. utylizacją przeterminowanych leków oraz niszczeniem dokumentów niearchiwalnych na terenie całej Polski. - Warto zabiegać o jego pozyskanie, gdyż jest ważnym czynnikiem decydującym o pozycji firmy na rynku i jej stabilności.

artykuł partnera serwisu