Dobre strony reklamacji

W czasach powszechnej obecności Internetu klienci posiadają większą siłę niż 20-30 lat temu. Jeśli mają pozytywne doświadczenia z kontaktów z twoją firmą, będą dzielić się nim z przyjaciółmi, rodziną i znajomymi. Możesz wtedy liczyć na przypływ nowych klientów bez angażowania środków. Ale co się stanie, gdy nie wszystkich zadowolisz? Odpowiedź jest prosta: pojawią się narzekania, a skargi rozniosą się szybciej i szerzej, niż pochwały. Czy można temu zapobiegać?

Sygnałem ostrzegawczym przed utratą klienta jest złożenie przez niego reklamacji (skargi, zażalenia itp.). Nie ciesz się, jeśli zdarza się to rzadko, ponieważ liczba skarg to zaledwie czubek góry lodowej.
- „Tylko część klientów ujawnia swoje niezadowolenie – przekonują pracownicy obsługi klienta firmy HMS, na której stronie internetowej hms-steel.pl można się zapoznać z zakresem oferowanych usług związanych z kontrolą procesów technologicznych i inspekcjami przemysłowymi. – Większość bez słowa po prostu odchodzi”.

Skarga klienta wskazuje na problem związany z produktem, pracownikami lub procesami wewnętrznymi, który jesteś w stanie rozwiązać.
- „Reklamacja to cenna wskazówka. Dzięki niej wiemy, co szwankuje w firmie, co należy zmienić – uważają pracownicy Polskiego Centrum Montessori, które na stronie sklep.pcm.edu.pl oferuje pomoce i zabawki dedykowane metodzie Marii Montessori.

Skarga klienta może przynieść ci korzyść, o ile odpowiednio na nią zareagujesz. Oto cztery najważniejsze zasady, którymi powinieneś się kierować:

1. Wysłuchaj klienta i zrozum powód jego niezadowolenia.
2. Przeproś, nawet jeśli uważasz, że wina nie leży po twojej stronie.
3. Skróć drogę decyzyjną, nie odsyłaj skarżącego się do kolejnego pracownika firmy.
- „W przypadku reklamacji pracownik obsługi powinien mieć możliwość oceny jej zasadności i natychmiastowego naprawienia błędu – uważa doradca klienta z drukarni ddcgroup.pl, która zajmuje się szerokim zakresem prac w zakresie druku wielkoformatowego.
4. Przekraczaj oczekiwania
- „Rozpatrzyliśmy reklamację, przeprosiliśmy i naprawiliśmy błąd – mówi pracownik obsługi klienta firmy Gold Plating, oferującej na stronie goldplating.pl wykonywanie specjalistycznych pokryć galwanicznych. – Na zakończenie zawsze kładziemy na tym torcie wisienkę”.
Nieważne czym jest ta „wisienka”: pismem proponującym rabat na kolejny zakup, darmowym gadżetem, czy dodatkową usługą. Wiedz, że ten gest będzie wspominany jako najistotniejsza kwestia podczas rozmów klienta ze znajomymi o twojej firmie.

Badania wykazują ponadto – co może niejednego przedsiębiorcę zdziwić - że kupujący, których zażalenia rozpatrywane są szybko, często stają się lojalnymi klientami, a nawet rzecznikami firmy.
- „Sprzedaje się nie tylko produkt, ale też poczucie bezpieczeństwa i pewność, że sprzedawca w razie problemów zawsze udzieli ci pomocy – uważają pracownicy firmy Genoscope, wytwarzającej prezentowane na stronie genoscope.pl certyfikowane artykuły kosmetyczne i zdrowotne oparte na naturalnym colostrum.

Skarga kupującego może stać się sposobem na zdobycie jego lojalności. Pozostają jednak klienci milczący, którzy stanowią zdecydowaną większość. Analiza błędów, przeciwdziałanie ic powstawania i podejmowanie czynności prewencyjnych to sposoby na ograniczenie liczby kupujących, którzy nie skarżą się, ale po prostu odchodzą. Mimo, że są niewidoczni, nigdy o nich nie zapominaj.

artykuł partnera serwisu